Durante la apertura del World Business Forum pasaron un video con fragmentos de charlas de muchos expositores. Me llamó la atención la insistencia de varios de ellos respecto del tema de «humanizar» el management. De tratar a las personas como seres únicos y darles el espacio para ser ellos mismos en el trabajo. Darles la autonomía para resolver las situaciones que se presentan de la manera que juzguen más conveniente.
Especialmente me impresionó la argumentación de Herb Kelleher, fundador de SouthWest Airlines, una de las aerolíneas más exitosas del mundo. Y es también uno de los ejes de la presentación del primer orador del evento, Ram Charan.
Vamos a polemizar un poco… Yo no estoy tan seguro de eso. Creo que al menos hay que discutirlo.
Hace unos días atrás, un lector del blog, Mariano Anello, me mandó el siguiente email:
Santiago,
Primero que nada te pido disculpas por adelantado porque no te conozco y no quiero molestarte, pero soy un habitual lector de tu blog y el domingo, en una panadería, me ocurrió un episodio que me hizo pensar en algo que me gustaría escucharte (o leerte, mejor dicho) comentar en el blog.
¿Qué preferís, un empleado obediente o un empleado criterioso?
La situación fue la siguiente. Estabamos con mi novia en una panadería de la esquina de mi casa, donde habitualmente compramos. Ella quería pagar con tarjeta de débito pero había un cartelito que decía que el mínimo para el pago con tarjeta era de $15. Como su compra era de $11,90 le preguntamos a la cajera si, llevando un pastelito de $3, podía cobrarnos con débito. La cuenta era de $14,90. Su respuesta fue “No, tengo que cumplir las órdenes”. Intenté que cambie de opinión amablemente, diciéndole que la diferencia era mínima y que debía usar su criterio. Sin embargo ella se mantuvo firme, cumpliendo órdenes. Lamentablemente, nos fuimos sin comprar, y ellos se quedaron sin vender…
Eso me dejó pensando hasta el día de hoy en qué conviene; empleados obedientes o criteriosos…
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Cuando escribí sobre los fenómenos emergentes y el origen de la vida, expuse que en el análisis de la «emergencia», la condición para que pasen cosas fantásticas en un macro-nivel es que los «agentes» en el micro-nivel sigan reglas simples y las cumplan a rajatabla.
Así, cuanto más inteligentes resultan los agentes en el micro-nivel, cuanta más discreción tienen para hacer lo que les parezca, menos probable es que aparezcan fenómenos emergentes que trasciendan en órdenes de magnitud el nivel de inteligencia de cada agente individual.
Una empresa claramente es un macro-nivel a los individuos que la componen. Que una empresa logre cosas asombrosas depende, a mi entender, más del diseño genial de unas pocas reglas simples para que todas las personas puedan seguir que den lugar a que emerja algo, más que a la suma de múltiples y poco coordinados virtuosismos individuales.
No es que no haya lugar para el talento, para el lucimiento individual. Pero creo que la mejor metáfora es la orquesta: demasiado lucimiento individual, demasiada autonomía, demasiada «interpretación», demasiada improvisación, y el resultado conjunto es un desastre.
Sí, ya sé que suena horrible. Pero si una empresa es un conjunto de decenas, cientos, miles de personas, la discrecionalidad, la originalidad, la individualidad, la creatividad aplicada aún a las tareas repetitivas y cotidianas, me parece una receta para el caos, no para el éxito.
Herb Kelleher me dice que sus pilotos son creativos, son únicos, «dejan fluir su individualidad» en su trabajo y yo me quiero bajar del avión!!!
Así que desde una perspectiva filosófica, si estuviera obligado a elegir un extremo yo estoy con la panadera obediente, no con la panadera criteriosa.
¿Si quisieran armar una organización excelente, qué querrían: Empleados obedientes o empleados criteriosos?
